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Nummer:2020: 2. Verkauf und Kundenkontakt
Seminartitel:2.3 Reklamationsbehandlung am Telefon
Stressfrei zu zufriedenen Kunden
Inhalte:

Kundenzufriedenheit

  • Kundenorientierung
  • Kundenanalyse
  • Kundenorientierte Sprache
Positives Denken und Handeln

  • Steigerung des Selbstwertgefühls
  • Fach- und Sozialkompetenz
  • Was ist Stress?
  • Welche positiven und negativen Stressanteile gibt es?
  • Stressentschärfung
Kommunikation

  • Verbal / Nonverbal
  • Kommunikationsbarrieren erkennen und abbauen
Reklamation und Beschwerden

  • Die drei Ebenen der Reklamation
  • Die sechs Phasen der Reklamationsbehandlung
  • Beschwerdemanagement
  • Umgang mit "schwierigen" Kunden
  • Positiver Abschluss
Rhetorische Hilfsmittel

  • Aktives Zuhören
  • Ich-Botschaften
  • Fragetechniken
  • Positives Formulieren
  • Argumentationstechniken
Analyse ausgesuchter Rollenspiele

Trainingsziele:

Konflikte mit Kunden wird es immer geben, es kommt darauf an, wie mit ihnen umgegangen wird. Oft verhalten wir uns in Auseinandersetzungen eher konfliktverschärfend. Manchmal werden die Spannungen so massiv, dass die Arbeit und die Arbeitsergebnisse darunter leiden. Anhand von theoretischen und praktischen Beispielen, Übungen und durch die Vermittlung der wichtigsten Regeln zur Konfliktvermeidung lernen die Teilnehmer/innen, die Kontroverse zu entschärfen und zu einem positiven Ausgang beizutragen.

Schwerpunkte: Stresssituation erkennen, meistern und in Zukunft verhindern. Nach der Arbeit besser abschalten können und umgekehrt. Den Anforderungen des Tagesgeschehens gerecht zu werden, d.h. auch den letzten Kunden kurz vor Feierabend noch freundlich betreuen.

Den Kunden als Sinn und Zweck des beruflichen Handelns begreifen und souverän mit den sich ergebenden Problemen umzugehen.

Teilnehmer:Mitarbeiter mit
Kundenkontakt
Daten:
Dauer:1 Tag Leiter:Dr. Axel Schreiber
Ort:BFZ Clausthal Termine:


Zeit:08:30 - 16:30 Uhr Preis:€ 385,00 (+MWSt.)
Anfrage:
(bitte wählen Sie oben einen Termin aus)